Les pêchés capitaux de l’expérience client

Condensé d’informations utiles pour bichonner vos clients, voici le résumé d’une conférence d’un spécaliste de l’expérience utilisateur. Ramón est « UX architect » chez Zeix, agence de conception centrée sur l’utilisateur basée à Zurich. Si je fais référence à l’expérience utilisateur dans cet article, c’est parce que les mêmes principes sont valables pour l’accessibilité.

Videocast original en allemand

Conférence de Ramón Bill à l’occasion de la « Swiss Online Marketing Konferenz » en octobre 2020.

L’envie ou la folie des images

Une utilisation correcte des images signifie: illustrer un thème de manière cohérente et, non seulement

  • attirer l’attention (surtout pour une bannière) mais surtout
  • permettre aux utilisateurs de se faire un aperçu de vos services en un clin d’œil.

Sur une page Web traitant du cancer, une photo de personnes fendues d’un immense sourire n’est pas forcément adaptée…

L’orgueil ou la vanité de l’image de marque

Une image de marque compatible avec Internet c’est, par exemple, attribuer des fonctions spécifiques aux couleurs en ligne pour orienter les utilisateurs. Une police de caractères bien lisible pour une utilisation digitale dispose de:

  • minuscules bien hautes (hauteur d’x). Autrement dit, en ligne, préférer Helvetica à Garamond.
  • lettres dont l’intérieur possède un grand espace blanc (contrepoinçon).

Respecter les codes couleur: le rouge est synonyme d’alarme chez les utilisateurs car il est apparenté à un problème technique ou à un article épuisé.

La luxure ou vouloir vendre à tout prix

Éviter des pages surchargées où les produits à vendre sont mis en avant de manière excessive combinant bannières, menus flottants immenses et double barre de navigation. Les utilisateurs ne savent pas où cliquer et, plutôt que d’acheter, ils risquent fort de quitter le site. Fidéliser les clients en leur garantissant une expérience utilisateur positive.

Éviter les pièges lors de leur progression dans le processus d’achat – comme par exemple les pousser à faire un achat en se trompant de bouton à cause d’un visuel incohérent. EXIT les « dark patterns »!

La gourmandise ou l’obsession de l’innovation

Innover n’est pas une fin en soi… et surtout, jamais au détriment de l’utilisateur – comme par exemple proposer une navigation tellement nébuleuse que les utilisateurs ne parviennent pas à surfer sur le site. Lorsqu’on transpose des processus en mode digital, s’assurer que l’on a compris le contexte et les difficultés que peuvent rencontrer les utilisateurs.

L’avarice ou l’économie des données

Éviter d’exiger trop de données de l’utilisateur, comme de lui demander de devoir obligatoirement saisir sa taille et son poids pour pouvoir terminer le téléchargement d’une application affichant les kilomètres parcourus à vélo. Cela risque de compromettre le téléchargement.

En ce qui concerne la gestion des données, il est conseillé de :

  • cibler les données nécessaires à l’analyse de la fréquentation de sites et les interactions
  • définir des objectifs par rapport à l’analyse
  • garder à l’esprit la perspective de l’utilisateur.

La colère ou le mythe des 3 clics

Dans les faits, le nombre de clics pour obtenir une information n’est pas déterminant. Un exemple où le principe des 3 clics a été suivi à la lettre: une page de l’administration fédérale pour la météo. Résultat: un menu déroulant géant sans aucun aperçu global. Et des utilisateurs qui, au final, n’ont aucune chance de trouver l’information.

Or la compréhension est centrale. L’utilisateur décide en un rien de temps où cliquer. Il a donc besoin d’une structure de l’information réfléchie et de termes (notamment dans les choix des onglets de navigation) précis.

Main esquissant une maquette pour smartphone

La paresse ou le fait de négliger les explications

Être généreux en explications mais rester pertinent! Partir du principe que les utilisateurs reconnaîtront automatiquement une icône ou sauront trouver une information sur une page est biaisé. En règle générale, une icône combinée à du texte fonctionne mieux pour les utilisateurs. Contrôler que les termes utilisés sont compris.

Et enfin, permettre à l’utilisateur de faire des erreurs : qui n’a jamais été confronté à un formulaire mal renseigné? Pour le champ « date », par exemple, indiquer le format requis ou accepter plusieurs formats garantissent une expérience utilisateur positive.

Pour terminer, ce qui vaut pour vous, vaut pour vos utilisateurs… « Ne fais pas à autrui, ce que tu ne voudrais pas qu’on te fasse » conclut Ramón dans sa présentation.


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